山东商报·速豹新闻网 张军 通讯员 宋杰 郭强
实行数字化智慧政务是推进“互联网+”政务服务新模式，方便企业群众办事，打造更优营商环境，持续提升政府治理效能的关键举措。聊城市行政审批服务局致力于不断丰富政府治理方式和手段，秉承为民服务、智能高效、互联互通、开放包容的治理理念，在商事制度改革领域，全省首创商事登记智能导服，通过理念驱动与职能重塑、组织变革与流程再造、业务协同与科学决策的实践逻辑，在数据驱动、精准服务、在线问答、智能导引等运行机制下，取得了强大的治理效能。当前，全市各试点县区，坚持首创精神，形成百舸争流、奋楫争先的改革氛围，奋力谱写聊城商事登记“智能导服”新篇章，有效激发社会内部活力和创造力。
高唐县打造商事登记智能导服“新样本”
坚持以线上“问+帮+办”一体化为思路，携手腾讯公司合作开发数字化沟通平台智能云导服系统，综合运用智能机器人客服+人工导服帮办+语音视频通话及共享屏幕等技术，为企业群众提供“聊天式”智能导服，实现商事登记资料传送、视频通话、远程协助、事项办理等多功能服务。企业群众无需下载安装软件，通过公众号、政务服务网、自助机、现场机器人和人工客服等多渠道，即可方便快捷获取“聊天式”“智能化”导引服务，实现企业开办等商事登记全流程智能化、便利化好办、快办、易办。截至目前，机器人提供7*24小时“不打烊”客服150余人次，解答率近90%，“聊天式”办理企业登记近40件，企业群众满意率达100%。
临清市建成“网络在线+现场机器人”智能导服系统
一是精准梳理问题清单，智能匹配专业术语。通过口语化描述，智能匹配商事登记专业术语，形成全面精准、规范标准的客服数据库，实现群众咨询导办问题的智能关联和快速反应。二是多形式、全流程、全要素导服解读。在政务服务大厅、有条件的镇街便民服务中心设置网络在线远程导办服务系统、智能机器人商事登记导服等。智能导服机器人能够提供商事登记自助取号、业务咨询、自动引路、提示办理流程等全方位服务。三是人机协作线上线下全时服务。抽调业务素质高、沟通能力强的工作人员成立“人工客服组”，对个性化需求提供人工客服指引，精准对接企业群众业务办理需求。
东昌府区开创“云易办”服务新模式
一是将服务窗口“搬”至云端。通过“扫即连、点即通”与群众“屏对屏”“零距离”交流，系统在线解答商事登记等政务事项咨询，网上申报“一对一”实时操作指导，为申请人提供“接诉即答、有呼必应、一次告知”的“面对面”服务。二是探索实现商事登记类业务“一键生成”文书材料，智能辅助登记，节约企业群众办事时长。三是依托“云易办”系统开发、场景梳理、智能匹配等措施，建成语音热线、东昌“微帮办”网络在线、大厅自助机一键打印等三个场景的智能导服系统，实现商事登记智慧导引、便捷服务。截至目前，东昌“微帮办”共收录关键词400个，整理高频业务指南41件。
冠县依托人机交互系统创新开展智能导办
依托智能人机交互技术，针对企业办事网络申报存在的操作复杂、一次性通过率不高等“痛点”“堵点”问题，推出商事登记智能导办系统。企业群众可通过政务服务智能终端和工作人员进行语音视频通话，共享操作界面，工作人员全程远程辅导，帮助申请人完成信息填报、材料准备、业务申请，让申请人足不出户即可完成业务办理，打破了地域阻隔和时空限制，破解了“网端”、“掌端”业务办理面临的突出问题，真正实现全程“口述式”办事，极大缩短了办事时间。商事登记智能导办系统把“一次性告知”落到实处，通过架起数字政务“连心桥”，助力便民服务驶入“快车道”，让办事群众“一次都不跑”或“最多跑一次”，彻底解决企业群众排队等候等问题，让政务服务再提速、群众满意度再提升。
度假区创新语音客服和文档智能生成系统
上线商事登记智能辅助系统，支持电子营业执照登录，并参照“10086”模式，推出度假区市场主体设立、变更、注销语音及人工客服，解决企业群众办事难题。组织业务骨干梳理商事登记事项目录及子项，细化办事场景、明确申请材料，建立商事登记标准化登记模板；整合商事登记业务内容、常见问题、群众口语化描述等，形成规范化、标准化的商事登记问题清单。系统自动整合梳理颗粒化事项和标准化模板，搭建模板数据库，运用程序语言将抽象的逻辑关系在前台系统界面简单化、数字化、具象化展现，用户通过快捷的输入填报即可实现模板文档的在线生成，极大的提升企业群众办事便利度。
聊城市商事登记智能导服工作坚持在“云”端发力，已在全市各县区实现多点突破，在社会各界创造了良好的服务效益。下一步，聊城市行政审批服务局将继续秉持“不为不办找理由，只为办好想办法”的工作理念，充分依托智能化、信息化手段，以高技术赋能政务服务，不断拓展应用场景，推进跨部门协同共享，让智能导服涵盖更多领域、覆盖更多事项，持续创优智慧政务服务新模式。
